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商品の説明

クレームも、うまく活かせば、企業成長の源泉となる。しかし、対処を誤れば思わぬ大損害に――。本書は、クレームに対すべき基本的な考え方と、正しい対応法を、顧客タイプ、場面別に詳しく説明する。

目次

I. クレーム対応の重要性
1. 企業にとってのクレーム
2. 企業の立場の推移
3. クレームの発生から収束まで
4. クレームと法律

II. クレームの現状
1. 苦情とクレーム
2. 苦情・クレームの発生

III. 効果的なクレーム対応
1. 苦情・クレームに対応するスキル
2. 顧客のタイプ
3. 苦情・クレームへの対応―――HEATスキル
4. トーカーへの対応
5. ウォーカーへの対応
6. 電話での苦情・クレームへの対応
7. 手紙での苦情・クレームへの対応ポイント

IV. 企業としての成功を目指して
1. 顧客に選ばれる企業とは
2. クレーム対応のシステム
3. 成功する企業を目指して

付録 事例研究
1. 予約したのに宿泊できない顧客
2. 返金を希望する顧客
3. よく眠れなかった顧客
4. デザートをキャンセルしたい顧客
5. 注文と違う品物が届いた顧客
6. サイズが合わなかった顧客

商品仕様

日経文庫 新書判 並製 176 ページ
ISBN-13 978-4-532-10797-0
発売日 1999年10月発売

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