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顧客満足の実際 〈新版〉

  • 佐野良夫  
  • 2001年07月発売
  • 定価 本体860円 +税
    • 品切・重版未定
  • 請求書支払可能
  • 見積書発行可能
  • FAX注文可能
  • 税抜き10,000円以上送料無料

商品の説明

顧客満足(CS)向上は掛け声だけでは進まない。本書は、CS調査、アクションプランといった実践法を解説。新版では病院、コンビニなどのCS調査表を使いさらに具体的に解説する。ネット上のCSも盛り込む。

目次

I CSの意義

    1 顧客主導時代の到来
    2 マーケティングの中心概念としてのCS
    3 マルコム・ボルドリッジ(MB)賞の影響

II CSの捉え方

    1 満足とは事前期待に対する充足の程度
    2 CSの目指すこと
    3 CSのもたらすもの
    4 顧客の認識

III CS向上への課題

    1 顧客満足向上のための条件
    2 顧客満足向上のためのプロセス
    3 非営利組織におけるCS向上の課題

IV CS調査

    1 CS調査とは
    2 調査の進め方
    3 調査票作成ステップ
    4 CSI調査

V アクションプランニングの進め方

    1 アクションプランの役割
    2 アクションプランの手順
    3 進めるうえでの注意点

VI CSとマーケティングミックス

    1 CSの視点で見た価格
    2 CSと広告戦略
    3 CSと商品開発
    4 CSに最も影響を与える営業活動
    5 インターネット・ビジネスとCS

用語解説
COFFEE BREAK

商品仕様

日経文庫 新書判 並製 208 ページ
ISBN-13 978-4-532-10839-7
発売日 2001年07月発売

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