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商品の説明

CRMとは上位「個客」を見つけ出し、それに合った売り方、商品開発を行う手法。システムは導入したが利用されないという状態に陥らないよう、データ収集、インセンティブなど、具体的に成功するCRM戦略を解説。

目次

I なぜCRMは重要なのか
 1 CRMとはワントゥワンのアプローチ
 2 ワントゥワンといっても顧客を区別
 3 まず上位顧客から始めよう
 4 自社顧客ターゲットの確立
 5 顧客の生涯価値「ライフタイムバリュー」の拡大を図る
 6 CRMの導入で収益構造の改善へ

II 顧客を順位づける
 1 順位づけの方法
 2 上位顧客の順位変化を捉える
 3 グループ分類と働きかけ――セグメンテーション
 4 第三のモノサシ――生涯価値(Life Time Value)

III 顧客への働きかけ
 1 出口発想のアクションプラン
 2 上位顧客への働きかけ
 3 ランクアッププロモーション
 4 顧客に支持される品揃えと商品強化
 5 競合店対策のアクションプラン
 6 業態、部署別に異なる管理内容
 7 eビジネスの販売機会へ
 8 CRMの出口「カテゴリーマッチング」

IV CRM導入のためのインセンティブ
 1 インセンティブにはどんな形があるか
 2 インセンティブだけに頼らない
 3 インセンティブのコントロール
 4 顧客の組織化とインセンティブ
 5 リアルタイム検索システム活用のインセンティブ

V Q&A CRM導入で失敗しないためには
 1 「顧客第一主義」とCRMはどう違いますか?
 2 ポイントインセンティブによる顧客増は期待してよいのですか?
 3 ポイントインセンティブは経費倒れになりませんか?
 4 どの程度詳しいデータベースが必要ですか?
 5 カードの申込書は、何をどこまで記入してもらいますか?
 6 次々に変わる顧客の情報を正確に、効率的に登録・更新するには?
 7 現場の担当にCRMを浸透させるにはどうすればよいでしょうか?
 8 CRMにかかる費用をどのように捉えればよいでしょうか?
 9 ポイントインセンティブを使わないCRMの方法はないのでしょうか?
 10 CRMの成功事例を紹介してください

COFFEE BREAK

商品仕様

日経文庫 新書判 並製 208 ページ
ISBN-13 978-4-532-10877-9
発売日 2003年04月発売

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