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商品の説明

値段が高くても客が納得すれば、ものが売れる時代。接客はますます重要に。商品提案、お客様情報の収集、チームとしての接客、自分磨きなど、元カリスマ店員が「脱マニュアル」の技術を披露する。イラストも満載。

目次

[I] お客さまとのコミュニケーション<基本編>
 入りやすいお店は「笑顔」が引力
 お客様の笑顔に出会える「モチベーション・アップ」
 あいさつでお客様の気持ちを見抜く
 あいさつと笑顔は、お客様1人ひとりに合わせて  他

[II] お客さまとのコミュニケーション<応用編>
 「キャッチ&エラー」と「天使の地獄耳」
 「聞き上手」な接客は「オウム返し」から
 価値観を広げてお客様に興味を持つのが「ほめ上手」への近道
 お客様の言葉にはヒントがいっぱい
 お客様の声を企画の現場へ届けよう  他

[III] かゆいところに手が届く商品提案
 販売員が“白紙”であれば、だれでもお客様になりうる
 お客様の「今ほしいモノ」を確実にとらえる
 何段構えもの提案でお客様のニーズを先回り
 お客様のためにジャンルを超えた提案を
 販売員の「私もほしい」が最高のセールストーク  他

[IV] 情報の共有が、お客さま優先の売り場をつくる
 「 お客様カード」をお客様のために活かす
 「備考欄」はイラストを活用して充実させる
 お客様が記入したがらない項目は販売員が予想して書く
 お客様カードはスタッフ全員のもの  他

[V] 「お客さま目線」を身につけよう
 いつも「絞ったスポンジ」の状態でいたい
 常に「なぜ」を追求しよう
 「嫌い」「知らない」と思ったときこそ価値観を広げるチャンス
 今どきのお客様に合わせて、売る側も価値観を広げましょう
 お客様目線で考えると、問題点が見えてくる
 お客様目線とは「お客様になること」  他

[VI] なんでも言い合えるチームづくり
 販売員が接客に専念できる環境づくり
 なんでも言い合える売り場づくり
 スタッフ同士、「教える」気持ちを「教わる」に変える
 始めよう! スタッフのいいとこ探し
 会議は肩の力を抜いて、お客様目線で具体論を語る
 問題点をあぶり出そう
 お客様からいただいた小さな幸せをシェアしよう

商品仕様

日経文庫 新書判 並製 208 ページ
ISBN-13 978-4-532-11036-9
発売日 2004年10月発売

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