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サービス・マーケティング入門

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商品の説明

今やサービスで差がつく時代。製造業であっても、モノとサービスの組み合わせで、これまで考えられなかった商品や競争相手が浮上してくる。「形のない財」が生み出す価値と、そのプロモーション手法を解説する。

目次

[I] サービスを理解する
 1 経済のサービス化で変わるビジネス
 2 消費者はどう変わったか
 3 サービスとは何か
 4 サービス・マーケティングとは何か
 5 本書の構成

[II] モノとサービスはどこが違うのか
 1 無体財にはどのようなものがあるか
 2 商品を構成する有体財と無体財
 3 製造業にとってのサービス

[III] サービス品質の考え方
 1 なぜサービス品質は重要なのか
 2 サービス品質をとらえる
 3 どのようにして品質は評価されるか
 4 サービス品質を測る

[IV] サービス商品のプロモーション
 1 どう販売するか
 2 品質をどう伝えるか
 3 サービス商品をどう理解してもらうか

[V] 顧客がサービスと接するとき―サービス・エンカウンターの管理
 1 サービス・エンカウンターとは何か
 2 サービス・エンカウンターを管理する
 3 顧客と従業員の接点を管理する

[VI] 優れたサービスを生み出すには―インターナル・マーケティング
 1 インターナル・マーケティングとは何か
 2 サービス提供者を管理する
 3 人材をどう育成するか
 4 顧客が生み出す優れたサービス

[VII] 顧客維持戦略―リレーションシップ・マーケティング
 1 顧客満足と顧客維持
 2 顧客との関係を管理する

おわりに

参考文献
COFFEE BREAK

商品仕様

日経文庫 新書判 並製 212 ページ
ISBN-13 978-4-532-11134-2
発売日 2007年08月発売

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