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イラスト版 顧客満足ってなあに?
―CS推進室勤務を命ず―

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商品の説明

OL7年目の秋山さんは、CSとは企業存続のテーマ、経営の意識革命だと思ってきた。顧客の不満を満足に変えることができれば、会社のイメージも利益もアップする。

目次

第一編 どう理解したらいいのでしょうか 顧客満足を

 第一章 なぜいま顧客満足なのか

 第二章 21世紀の経営理念はCSです

 第三章 サービスを考える

 第四章 二つのCS

 第五章 クオリティを考える

 第六章 マーケティング戦略としてのCS

 第七章 モメント・オブ・トゥルース

 第八章 逆さまのピラミッド

 第九章 不満から利益を生み出すグッドマンの法則

第二編 顧客満足をどう実践するか

 第十章 顧客満足経営のための戦略

 第十一章 顧客満足経営のための具体的展開

 第十二章 経営者を口説く殺し文句

 第十三章 顧客満足拡大への課題

巻末資料

商品仕様

書籍 四六判 並製 194 ページ
ISBN-13 978-4-532-14117-2
発売日 1992年06月発売

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