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イラスト版 続・顧客満足ってなあに?
―流通・サービス編―

  • 佐藤知恭  
  • 1994年04月発売
  • 定価 本体1,553円 +税
    • 品切・重版未定
  • 請求書支払可能
  • 見積書発行可能
  • FAX注文可能
  • 税抜き10,000円以上送料無料

目次

第1章 サービス社会がやって来た
1 政治も社会も、そして企業も変革の時代
2 工業モデルはサービスに似合わない
3 満足しなければ他へ行く
4 顧客満足はお客の価値観で判断すること

第2章 顧客満足は究極の武器だ
1 不況だからこそ顧客満足なのだ
2 顧客満足とコスト削減は両立する
3 「顧客価値」とはなんのこと

第3章 まずは意識の改革から
1 任務遂行書の作成
2 まずお客の声を聞け
3 クオリティ・クオリティ・クオリティ

第4章 お客をアッといわせるサービス
1 お金をもらえるのは業務的サービスだけ
2 顧客から個客へ
3 野球からJリーグへ
4 ホスピタリティ産業と喜ばれるOA化

第5章 現場の社員が一番偉い
1 お客がいなければ失業だ
2 責任と権限を現場へ
3 従来のQCサークル活動では不可能

第6章 どんな人が欲しいのか
1 サービス提供者に向かない人もいる
2 採用にあたっての条件
3 研修から教育へ

第7章 顧客サービスをいかに評価するか
1 サービスの低下をチェックする
2 ほめることはいいことだ

付録 納税者は顧客だ

巻末資料  

商品仕様

書籍   284 ページ
ISBN-13 978-4-532-14279-7
発売日 1994年04月発売

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