日経ブック&ビデオクラブ



現在地 :
トップページ   >   「顧客満足」を超えるマーケティング 

「顧客満足」を超えるマーケティング
―企業は消費者から選ばれている―

  • 佐藤知恭  
  • 1995年04月発売
  • 定価 本体1,553円 +税
    • 品切・重版未定
  • 請求書支払可能
  • 見積書発行可能
  • FAX注文可能
  • 税抜き10,000円以上送料無料

目次

はじめに

序章 「顧客満足」の理解とその理論的研究
いわゆる「顧客満足」の流行
顧客満足の理論的研究
顧客満足研究への二つの流れ

第一章 経済社会の変貌と第二次産業革命
「顧客満足」の真の理解を求めて
200年続いた工業社会のドミニオンと米国の工業経済社会の変遷
GMマネージメントの誕生とその発展

第二章 工業経済社会の企業哲学の破綻
大恐慌到来までのアメリカの資本主義社会
脱工業化社会の到来
対価の対象としてのサービス
GMマネージメントはサービス提供に不適当
工業モデルとサービス・モデルのパラダイムの相違
Moment of Truth(決定的瞬間)
Moment of Truthが認知されるまでの経緯
『真実の瞬間』は Moment of Truth なのだろうか
闘牛の比喩の疑問点
MOTサイクル
逆さまのピラミッド―サービス・モデルのパラダイム
顧客主導企業における従業員の立場・役割の変化

第三章 顧客主導時代到来の必然性
Customer一drivenという使い方の出現
顧客は「買い手」である
市場における消費者の意識・行動の変化
変化に対応する企業戦略の変遷
顧客主導の市場と自己実現時代の顧客
顧客主導時代は昭和50年代から
顧客主導市場の発展

第四章 顧客主導市場とマーケティングの変遷
マーケティングの定義
マーケティングは常に「顧客」を考えていた
顧客満足は「を」なのか「が」なのか
「が」の視点で全てを見直す
カスタマー・バリュー(顧客評価価値)
顧客の不満をどう解釈するか
顧客の不安の除去なしに顧客満足なし
顧客評価のファクター
クオリティは「品質」ではない
TQC(総合的品質管理)とTQS(総合的クオリティ・サービス)
コントロールとマネージメント、日本語では「管理」だが

第五章 収奪のマーケティングから養殖のマーケティングへ
収奪のマーケティングの限界と養殖のマーケティングへの転換
90年代のマーケティング理論の基礎としてのグッドマン理論
消費者苦情のマーケティング
消費者部門の役割の変化一かつては企業の防衛部隊であった
マーケティング志向を目指す消費者部門
消費者運動の低迷と消費者部門業務のルーティン化
消費者とのコミュニケーションの担い手としての消費者部門
消費者部門は新しいミッションに耐えられるか

第六章 顧客主導市場をリードするリレーションシップ・マーケティング
欲しいものしか買わないことのできる時代
人間関係を取り戻す「プログラム化」
リレーションシップ・マーケティングはつき合いが基本
リレーションシップ・マーケティングの原点
顧客調査だけでは顧客満足は達成できない
リレーションシップ・マーケティングを支えるもの
データベースの収集とプライバシーの保護
データベース・マーケティングの日常的活用
POC〈顧客接点)マーケティングによる戦略展開
ダイレクト・マーケティングにおけるリレーションシップ・マーケティング
注目されるマルチレベル・マーケティング
テレマーケティングによる戦略展開

第七章 顧客主導市場を支配するための顧客主導マーケティング戦略
一見のお客を生涯の伴侶とする
ゼロ・ディフェクション(客離れゼロ)を目指す
顧客の生涯価値(ライフタイム・バリュー)の計算
顧客の生涯価値の計算式と計算の実際例
逸失利益の測定とセンシティブモデル分析
「企業の顧客業務に関する調査」の結果
失った顧客の再獲得へのプロセス
「最初に適切なことを適切にやる」

第八章 高度化する顧客の期待にどう対応するか
       一ホスピタリティ・マーケティングの提唱
カスタマー・バリュー・マーケティングの必然性
成功のための8つのマーケティング戦略
サービス・マネージメントでカスタマー・バリューに対応可能か
これまで見逃されているサービスの特性
サービスの提供の基礎は人間関係
サービス提供者も顧客である
機能的要素だけをサービス財と考えよう
サービス提供にかかわる人間関係の2種類のあり方
機能的要因以外のサービスは「ホスピタリティ」でなければ成り立たない
ホスピタリティ・マネージメントの新しい概念の提唱
21世紀の究極のマーケティング戦略としてのホスピタリティ・マーケティング

結章 求められる「選ぶ時代から選ばれている時代」への意識改革

引用文献

あとがきにかえて

商品仕様

書籍   292 ページ
ISBN-13 978-4-532-14375-6
発売日 1995年04月発売

日経ブック&ビデオクラブは、日本経済新聞出版社が運営する法人さま用書籍・DVD販売サイトです。就職活動や社員研修などさまざまなシーンにおいて役立つコンテンツをご紹介しています。書籍やDVDの活用事例のご紹介や、社員研修に関するイベントの動画配信など、情報提供を行い、法人さまの人材育成活動をバックアップいたします。