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良い店悪い店の法則
―販売現場の人間学―

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目次

まえがき

<店の第1法則>店は売り上げ増大よりもコスト最小を目指す

  1たくさん売れると店員は不機嫌になる
  2休みながらモノを売るのが店員の仕事
  3店員は客が入りにくい店を好む
  4なまけ者の店主ほど大勢の人を雇う
  5停滞している店の店主はみんな満足している
  6コスト最小を目指す店はめったなことではつぶれない
  7前年対比を順調に伸ばすためには、あまり頑張り過ぎてはならない

<店の第2法則>店員がやる気を出すと客を逃がす

  1さぼっていては客は来ないが、やる気をだすともっと来ない
  2店を離れると客が近づき、急いで引き返すと客が逃げる
  3店員は困った時に「いらっしゃいませ」を言う
  4熱心な接客が功を奏したと思う時のほとんどは、
   客は初めから買うことを決めている
  5店員が客の顔と名前を覚えたら、それ以上客は増えない
  6店の好感度は、店員の定着率に反比例する

<店の第3法則>客は来て欲しくない時にやって来る

  1客がいる時に限って客が来る
  2配送便が来ると客が来る
  3シャッターを閉めようとすると客が来る
  4閉店セールの時に一番客が来る

<店の第4法則>客は店員と人間関係をつくりたくない

  1買わない時には店員がつきまとい、買いたい時には店員が見つからない
  2なじみ客になれない店ほど行きやすい
  3大事なモノほど遠くの店に買いに行く
  4店員にたずねるくらいなら自分で探したほうがマシ
  5視線が会うと、客も店員も「しまった」と思う
  6本当に欲しいモノは商品を買った後に見つかる
  7「これがお似合いですよ」という商品は、在庫の中から選ばれる
  8値段よりも、高い店と安い店がある
  9テレビCMは、客と店員の会話を減らすためにある
  10地元の店ではしゃべらない客も、観光地の店ではよくしゃべる
  11商品がいいから買うよりも、勧められて悪いから買う方が多い

<店の第5法則>店員も客と人間関係をつくりたくない

  1店員が客からのお礼に感動するのは、たいていの客に傷つけられるからである
  2価格、サイズ、デザインの不満は全部店員のせいにされる
  3買って威張られるくらいなら、買わずに逃げられる方がいい

<店の第6法則>客は店員の想像を超えた理由でモノを買う

  1嘘をついてもなかなか売れないが、本当のことを言うと絶対に売れない
  2たとえ石ころでも値段をつけると売れていく
  3おいしいからといって売れるわけではない、
   まずいからといって売れないわけではない
  4清潔を気にする客でも、実演販売が気にならない
  5ベテラン店員は、未熟でも若い店員に勝てない
  6遠くの客が多い店ほど、近くの客に嫌われている
  7必要のない人がどんどん買う店がよく売れる

<店の第7法則>接客時間が短い店ほどよく売れる

  1売れる店ほど接客の時間が短い
  2売れる店の店員は感じがよく、売れない店の店員は感じが悪い
  3作業が多い店ほどよく売れる
  4立地がよくても売れない店はあるが、立地が悪くて売れる店はない
  5売れる店ほどひやかし客が多い

<店の第8法則>店の数が増大するほど客の不満は減少する

  1店員は、顧客満足よりも同僚満足を追求する
  2客の苦情に店員は反発し、店長は弁解し、社長は恐縮する
  3客の怒りを静めるものは、おわびの言葉よりもモノかカネ
  4苦情処理係は、謝れば謝るほど客を怒らせる
  5店の競争が客を「神様」にする
  6出店規制は、大型店を縛ったのではなく客を縛ってきた

<店の第9法則>人を変えようとする接客教育は失敗する

  1さわやかな笑顔を訓練しても、ほとんどの人がさわやかにはなれない
  2売れる店員の言うことを聞いても、売れるようにはならない
  3感じの悪い人ほど店員になりたがる
  4接客教育をしないと店員の感じが悪いが、教育をすると売れなくなる
  5店主のやる気をださせるものは、教育ではなく競争である

<店の第10法則>売れない店の店主ほど売れないと言われたくない

  1店主はたとえ本当でも売れないと言われたくない
  2店はモノを売るためにあり、客のためにあるのではない
  3商店街の世話役は商売が苦手

<店の第11法則>店員の居場所を重要視した店には客が来る

  1店の規模と客の滞留時間は比例する
  2大量陳列よりも少量陳列の方が売れ残りやすい
  3店員のスペースが広い店ほど客の居心地がよい
  4改装しなければ客が増えないが、改装したら元の客もいなくなる
  5有名な建築家ほど売れない店をつくりやすい
  6多くの売れない店が、一部の売れる店をつくる
  7店主は売れる売れないには関係なく、自分の好きな店をつくる
  8楽をしたい店主ほど自動販売機を置きたがる

<店の第12法則>成功の秘訣は簡単だが、ほとんどの人はそれができない

  1どんなに大きな店も初めは小さな店だったが、
   小さな店がすべて大きな店になるわけではない
  2商売に破綻した店主のとる道は二つある、
   店をたたむか安売り屋になることである
  3成功物語は語られるが、失敗物語は誰も語らない
  4二代目はたいてい先代の素質を受け継いでいない

<店の第13法則>店の競争が万引きを生み出す

  1店は万引きをつくりだして万引きに悩む
  2商品を見張っていると、万引きと客を遠ざけることができる
  3店員はできるだけ万引きの現場に遭遇したくない

資料

●店舗構造の分類

●十三種類の「動きの癖」

あとがき

商品仕様

書籍    ページ
ISBN-13 978-4-532-14438-8
発売日 1995年11月発売

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