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CSブックス
イラスト版 顧客満足ってどうやるの?
―社内を動かす実践的ノウハウ―

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商品の説明

CS推進担当を命ぜられたTさんは猛勉強をしながら、現場の社員を説得するための教育プログラムを作り、着々と成果を上げてきた。様々な難問に苦悶しながら実践してきた担当者のノウハウをビジュアルに解説。

目次

はじめに CS推進室勤務を命ぜられて

第1章 CSとは何か一これだけは押さえろ、推進担当者のための理論編
1 お客様第一主義とどうちがうのか
2 お客様満足をとことん追求したら、会社はつぶれてしまうのではないか?
3 CSのねらいは決算書に載らない資産を増やすこと
4 お客様は社外の社員(エクスターナル・エンプロイー)です。
5 CSは本当に金がかかるものか?
6 返品自由のなぞが解けた
7 「お客様は誰か」を納得できるまで議論する
8 お客様重役・悪口公募・デザイナーを人気投票させるアパレルメーカー
9 グッドマンの理論から多くの教訓を学んだ
10 お客様の満足水準や期待はどんどん高くなり、CSは劣化する
11 顧客満足という言葉の持つイメージ
12 CSはサービスをマネジメントすること
13 CSはコミュニケーションシステム
14 顧客満足度調査で聞いて良いこと、悪いこと
15 エンパワーメント(自由裁量)
16 ベンチマーキングを知っていますか?
17 満足していない社員がお客様満足を提供できるのか
18 戦いのルールが変化した

第2章 何をどうやってきたか一これだけは押さえろ、実践編
1 CS推進担当のぼやき
2 CSの一般論を自分の会社に適用させるツボ
3 まずは顧客サービスの総棚卸し
4 川の流れを変えるのではなく地形を変える
5 どこから手をつけるか。まずは、マネジメントやスタッフから
6 賃貸対照表と損益計算書から学ぶCS推進のツボ
7 継続の視点で推進のインフラをつくる
8 マルコム・ボルドリッジ賞との出会い
9 「気づき」が生まれるメカニズムをつくる
10 CSを推進するときのABCDE

第3章 推進にあたってのマインド編
1 CS推進担当者はお客様の代表
2 常務取締役なら仕事がしやすいか
3 推進担当者は回遊魚の資質が必要
4 口と手と足をフルに使って推進する
5 推進が進まないのは「やれない」のか、「やらない」のか
6 物理的変化ではなく化学変化を起こす
7 協力者と理解者の多くは相談した人の中から生まれる
8 ロス郊外リバーサイド市水道局で品格の高いCS推進を見た

あとがき

商品仕様

書籍 四六判 並製 206 ページ
ISBN-13 978-4-532-14633-7
発売日 1997年11月発売

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