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バリアフリーの店と接客
―快適・安心・感動のサービス―

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商品の説明

超高齢社会のCS(顧客満足)向上のカギは「バリアフリーサービス」にある。高齢者、障害者、妊産婦、健常者、誰にとっても快適で安心な「共用サービス」実現のための基礎知識、接客手法やツール・ノウハウを満載。

目次

まえがき

第1章 いま、なぜバリアフリー・サービスなのか
   幅広い対象業種と大きな社会的インパクト/顧客とのコラボレーション
   で成り立つサービス/「共用品」から「共用サービス」へ/
   企業経営から見た「共用サービス」の意義
第2章 共用サービスの手がかり
   「困った・腹が立った」VS「嬉しかった・感動した」/タイプ別に見た
   消費者の「個性」と「入りやすい店」
第3章 共用サービスの理念とノウハウ
   共用サービスの基本原則/接客場面・設備別に見た
   チェックポイント/知っておきたい基礎知識・
   すぐに役立つ初級ノウハウ
第4章 現場ルポ「バリアフリーの店づくり」をめざして
   ハートビル法は「はじめの一歩」/みんなに気持ちよく食事を楽しんで
   もらうために/接客の基本は「ホスピタリティー・マインド」/
   バリアフリーそのものを売る店づくり/
   「心の触れ合い」こそ、最高の共用サービス
第5章 共用サービス開発の視点
   アメリカで体験した共用サービス/
   店と消費者、それぞれに求められるもの/
   共用サービスとは何か―――――共用品と共用サービス
終章 「バリアフリーの21世紀」に向けて
   共用品を消費者に届けるために/共用サービスの実現に向けて/
   E&Cプロジェクトの活動報告

商品仕様

書籍 四六判 並製カバー巻 281 ページ
ISBN-13 978-4-532-14724-2
発売日 1999年04月発売

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